デジタルトランスフォーメーション（DX）とは
「デジタルトランスフォーメーション（DX）」とは、あらゆる業務における取引をオンライン化およびデジタル化し、組織のビジネスの方法を変革することです。本来、デジタルトランスフォーメーションとは、社会がデジタルテクノロジーに移行することと、その変化による影響を指します。しかしながら、この言葉はビジネスの現場におけるデジタル化という意味で広く使われています。つまり、デジタル技術を存分に活用するためにそのオペレーションを大きく変えるビジネスプロセスと捉えることができるでしょう。
デジタルトランスフォーメーションを推進することで、ビジネスのプロセス、アクティビティ、オペレーション、およびインフラストラクチャを変革し、顧客サービスの効率化、コストの削減、そして顧客体験の向上を実現します。今、消費者からの要求や期待、テクノロジーの進歩、競合や市場要因、規制要件の変化によって、組織は変革の時を迎えているのです。
求められる全体的な変革とは
真のデジタルトランスフォーメーションを実現するためには、ビジネスの多面的な評価および変化が求められます。最も効果的で利益性の高い変革は、個々の社員から経営陣に至るまで、組織の部門や役職の垣根を越えた全社的な変化と、プロセス、アクティビティ、アセットなど、関連するすべてのビジネス要素にわたる変化によってもたらされます。
なぜなら、顧客に提供する製品やサービスに関わるすべてのアクティビティおよびプロセスを、変化対象として検討する必要があるからです。そして変化には、使用されるアセットやテクノロジー、業務手順、顕在化および継承されるデータが含まれます。
相互接続したすべてのレベルで変化を実現し、その中で新しい考え方を用いることで、顧客にとって適切かつパーソナライズされた体験をタイムリーに提供できるようになります。それこそが、デジタルトランスフォーメーションが実現するものです。
「デジタル化」と「デジタルトランスフォーメーション」の違い
デジタルトランスフォーメーションとは、デジタル化、例えば既存の紙主体のプロセスをオンライン化しただけで実現されるものではありません。真に変革をもたらし、デジタルへ移行する価値を最大限に引き出すために、組織は顧客最優先のアプローチでプロセスを再評価する必要があります。つまり、常にデジタル化を念頭に置きながら、顧客目線でより効率的な業務手順を開発します。
本格的なデジタルトランスフォーメーションに取り組む組織は、業務とビジネスの方法を再評価しています。つまり、既存の手順を捨ててゼロからスタートしています。このアプローチにより、単なる「改善」を超えた「変革」が可能になります。新しい機会、潜在的な新商品や新サービス、新しいデータの使い方、そして顧客、パートナー、従業員の満足度を向上させる方法を発見できるでしょう。
顧客中心の考えから始まるデジタルトランスフォーメーション
多くの組織では、顧客と直接接点のある営業や販売、マーケティング、サポートなどの分野からデジタルトランスフォーメーションが始まります。この変革は後でオペレーションや内部プロセスにも影響するため、まず最初に顧客の分析を怠らないことが大切です。
ビジネスのあらゆる面は、最終的には顧客のために存在します。つまり、複数の部門やアクティビティが顧客体験に影響するということです。真のデジタルトランスフォーメーションが全体的なもので、組織全体に影響を与える理由のひとつがこれです。顧客のタッチポイントからすべての分析を開始し、その後それを支える部門やプロセスへとその取り組みを広げていくことで、最終的に顧客満足度を押し上げる方向で改善していく方法が見えてくるでしょう。
また、常に先を見据えることも大切です。つまり、現在の顧客の期待だけでなく、将来的に顧客が何を期待するかについても理解する必要があります。たとえば、現代のビジネスにおける競争は、その大部分がスマートフォーンなどのモバイル機器での取引を望む顧客の期待によってもたらされています。では、モノのインターネット（IoT）はどんな変化をもたらすでしょうか。これにより対顧客ビジネスの方法はどのように変わるでしょうか。先を見据えることで、新たに全面的な見直しを行うことなく、将来のデジタル世界に対応できるやり方で変革を起こすことができるのです。
デジタル・トランザクション・マネジメントの役割
デジタル・トランザクション・マネジメント（DTM）は、デジタルトランスフォーメーションにおいて重要な役割を果たします。DTMは「文書ベースのトランザクション（取引）をデジタルで管理するように設計されたクラウドサービスの新しいカテゴリーで、人、文書、およびデータが関わるトランザクションに内在する摩擦を排除して、迅速性、簡便性、および安全性の高いプロセスを創出する」と定義されています。紙からデジタルに移行することで、人為的なミスを減らして効率を高め、潜在的な収益の向上につながります。DTMはデジタルトランスフォーメーションの中心的な存在ですが、あくまでプロセスの一部にすぎません。
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まとめ
デジタルトランスフォーメーション（DX）の重要性とそのメリットを認識している企業の数は日増しに増えています。実際、多くの企業が変革に取り組んでいます。顧客を中心に据えた全社的な変化が求められるため、このプロセスは困難を伴います。デジタルトランスフォーメーションの進め方およびデジタル成熟度は、企業により異なります。このため、ある組織に適したものがほかの組織にも通用するとは限りません。ただし、ほかの組織が学んだベストプラクティスは、変革で成功する一助になることは確かです。
真のデジタルトランスフォーメーションは一過性のものではなく継続的に取り組むもので、「変革」が「進化」になるのが理想的です。そうすれば、おのずと継続的な適応と変化が可能な組織になるでしょう。
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