成功例から学ぶデジタルトランスフォーメーション戦略
デジタルトランスフォーメーション（DX）とは、顧客第一主義の考え方に基づいて組織のあらゆるレベルでのデジタル化を推進し、企業のビジネスの方法を変えることです。デジタルトランスフォーメーション戦略では、この概念をさらに進化させてビジネス自体の変革に重点を置きます。ビジネスをあらゆる面で根本的に変える推進力としてデジタル技術を活用し、一層効率的な顧客サービスの提供、コストの削減、顧客体験の向上などを実現します。
なぜ企業のデジタルトランスフォーメーション戦略が必要なのか
効果的なデジタルトランスフォーメーション戦略を持つ企業は、市場で有利な競争力を得ることができます。デジタル化が進んだ企業は、顧客の要求にも迅速かつ効率的に応えることが可能です。さらに、マネージメントレベル（経営陣）で支持されている成熟したデジタルトランスフォーメーション戦略を実行している企業は、より優秀な従業員を引き付け、定着させることができます。
では、デジタルトランスフォーメーション戦略を成功させた企業にはどのような特徴があるのでしょうか。
1. ビジネス上のリスクをいとわず、リスクに立ち向かう社員をサポートしている
今日の激しい競争市場において自社の優位性を維持し続けるには、恒常的な進化が必要です。それは、変化こそが、常に存在している現実だからです。変化し続ける顧客の要望に応え続けるためには、リスクをいとわず、むしろあえて受け入れなければならず、理想的にはそうした要望にただ対応するのではなく「要望を創出していくこと」が必要です。
経営者や管理職のポジションにある人は、リスクが受け入れられるだけでなく積極的に奨励され報われるものであることをトップダウンで伝えていく必要があります。デジタルトランスフォーメーション戦略の成功は、マネージメントレベル（経営陣）の理解やサポートによって支えられているのです。
コーヒーショップを展開する企業が業務全体を変革する場合を例に考えてみましょう。この企業では、顧客への販売、社員の業務、サプライヤーとの取引などにオンラインの注文および配送システムを導入しています。商品の仕入れについては、サプライヤーとの契約に電子署名を使用します。顧客への販売は、注文内容が一元管理システムに届き、オンラインでバリスタに送られます。このシステムでは顧客の位置データやGPS情報が利用されており、顧客から最も近い店舗で注文の品が用意されます。すでにオンラインで支払いが終わっているため、顧客は自分の携帯電話の画面をQRコードリーダーにかざすだけですぐにコーヒーを受け取れます。
この企業は、顧客やサプライヤーとの取引の方法を変革しました。その結果、各店舗に配属されていたカスタマーサービス担当者を減らすことができ、サプライチェーンや商品販売という本質的な部分での効率化が促進されました。コーヒーの品質を落とすことなくその他のすべてを変革することで、収益と顧客満足度が劇的に向上するという結果がもたらされました。
今回の例では「ビジネス全体」を変革しています。これが店頭での商品販売だけにとどまっていたら、デジタルトランスフォーメーション戦略を実行したことにはなりません。このような実質的な変革を成功させるためには、オーナーからバリスタまで企業全体が変化を受け入れる必要があります。
2. 目的に合ったスキルを進んで習得している
企業がビジネスの方法を根本的に変えようとする場合、社員教育に投資する必要があります。業務の進め方を積極的に変えていこうとする社員も必要です。社員側と雇用者側の全員が、新しいスキルの獲得に取り組まなければなりません。
3. 主要業務以外にも目を向けている
何をどのように変革するかはどこから学べばいいのでしょうか。成功している企業は、今現在の業務内容を見直しているだけではありません。自社と異なる業種がどう変化しているか、そしてその変化が自社のビジネスにどう影響しているかを考えます。不安感からこれを行っているのではなく、ビジネスチャンスを探しているのです。
また、異なる部署の従業員を交えたブレインストーミングのような、全社規模で意見を交換し、斬新なアイデアを創出し、戦略を練ることも一つの方法です。
4. コラボレーション可能な環境を育んでいる
変革にはコラボレーション可能な環境が必要であり、情報のサイロ化が進んだ職場では成功しません。デジタルトランスフォーメーション戦略を成功させている企業では、社員のアイデアを尊重し社員同士のコラボレーションを促進しています。企業を再構築するとき、社員同士が互いに信頼し合い、インスピレーションを与え合うことが大切です。
まとめ
デジタルトランスフォーメーション戦略を実行し、成功させることは決して簡単ではありませんが、市場での競争力を維持するためには不可欠です。その見返りは決して小さくありません。効果的なデジタルトランスフォーメーション戦略を持つ企業は、優秀な従業員を引き付けて定着させることができます。また、より効率的なプロセスを導入することで、コストを削減し、新しい機会を生み出し、優れた顧客体験を提供しています。
前述のコーヒーショップを展開する企業のように、ビジネス全体を見渡し、契約プロセスをデジタル化したり、顧客にオンライン注文のオプションを提供する等、企業全体でデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進していく、つまり変革していくことが成功のカギと言えるでしょう。
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