Netflix、Apple、Googleに学ぶイノベーションの教訓

競争の激しい現代社会において、イノベーションこそが企業にとって重要な課題と言えます。適切な戦略をとることで、競争に勝ち抜くことができるでしょう。しかし、どのように新しい考え方や技術を取り入れ、新たな価値を生み出し、社会に影響を与える「イノベーション」を起こすことができるのでしょうか。そのヒントは、今日、「Netflix」「Apple」「Google」といったテック企業が業界のリーダーになっている理由にあるかもしれません。この3社は、どのように先を見通し、それぞれの分野を開拓していったのでしょうか。

顧客が何を求めているのか知ること

Netflixは世界中で普及しており、「Netflix」という単語が「ネットフリックスを見る」という意味の動詞として使われているほどです。視聴者ごとにパーソナライズされた「おすすめ」の映画・テレビ作品が提案されるレコメンド機能は同サービスの特徴のひとつですが、これを可能にしているのがデータ収集・分析です。同社のビジネスにおいて、賢明な意思決定の多くはデータ分析から得られる知見に基づいています。これは、かつて競合だったブロックバスター（Blockbuster）社にはなかったものです。ブロックバスターは、インターネットの興隆期においても、店舗でのレンタルという業態にこだわりすぎたのです。同社がインターネットを活用したビジネスチャンスを追求しはじめたのはずっと後になってからです。

Netflixから学べる点として、他にも次のようなことが挙げられます。

• 顧客が求めているものを提供：多くの人は、「着替えずに/家から出ずに映画をレンタルできたら最高に便利である」と思っています。Netflixが目を付けたのはそこでした。同社は、顧客を自分たちの考える枠に誘導するのではなく、顧客が実際に何を求めているかに基づいてビジネスモデルを構築しています。
• 自己改革：事業内容がもはや顧客の求めにそぐわないのなら、恐れることなく見直しましょう。ブロックバスターはもっと早くにそうすべきだったのですが、同社の対応は遅すぎたのです。
• パーソナライゼーションの推進： 消費者の60%は、パーソナライズされた形で何かを勧められるとリピーターになる（可能性がある）とのデータがあります。Netflixを参考に、デジタルを活用して、顧客一人ひとりのニーズにあわせた商品やサービスを提案してみましょう。
• 業界の動向を注視： Netflixは当初、DVD郵送レンタルサービスを行っていました。しかし、そのビジネスモデルが動画ストリーミングによって破綻されることに気付き、競合他社がやっていない新しいビジネスを始めました。動画ストリーミングに対して自社のビジネスモデルを防衛するのではなく、逆に、自らストリーミングサービスを事業の中心に据えたのです。

成功の理由を忘れないこと

ネットで検索する時、多くの人は「ググる」でしょう。なぜなら、「Google」は世界一の検索エンジンだからです。しかし、インターネットが普及しはじめた1990年代は、多数の検索エンジン企業が覇を競っていました。Googleがアルゴリズムの最適化をビジネスの最優先事項にした一方、競合他社はインターネット新興企業を買収して幅広い層に幅広い分野のサービスを提供しようとするなど、別の方向に照準を合わせていました。そのため、ユーザーが系列サイトを訪問する際のカギとなる検索機能の充実がおろそかになってしまいました。

では、Googleのビジネス戦略からはどのようなことが学べるのでしょうか。

• 利用者に評価されている点を見極めること：Googleは、高精度で超高速な検索結果を提供できる可能性を認識し、その領域での取り組みをビジネス戦略の土台に据えました。もしGoogleが最初に自社の成功の理由を見失っていたら、今日のような存在になっていなかったかもしれません。
• フィードバックに耳を傾けること：組織の力の源は、顧客と従業員です。彼らのフィードバックには真剣に耳を傾け、分析し、意思決定に反映させることが重要です。
• 倫理と透明性：企業と顧客との関係では信頼が非常に重要です。顧客は、透明性のある企業と取引したいと考えます。ある検索エンジン提供企業が、お金を払ったWebサイトの検索順位を上げることを認めたところ、人々はその検索エンジンの正確さが損なわれたと考えました。一方、Googleはそれぞれのサイトが提供する価値に基づいて検索結果を順位付けるという対応をしたのです。
• 利用者の不満を解消すること：Googleは長年にわたり、検索結果から役に立たないコンテンツを削除したり、ユニバーサル検索（検索結果の画面で、画像や商品、地図などWebサイト以外のコンテンツを表示する機能）を開発するなど、検索機能の改善を重ねてきました。同社のそうした機能は今では誰もが当たり前と思っていますが、一見ささいな調整に思える改良でも、ユーザーの時間が何千時間も節約されています。これは、Googleが顧客の問題解決をビジネスの中核に据えているからこそ実現したことです。

社員が「自分は尊重されている」と感じる企業文化を創ること

Appleと聞いて真っ先に思い浮かぶのは、おそらくイノベーション（とiPhone）でしょう。そのようなイメージが定着したのは、同社が従業員に対して挑戦を通じて成長する方法を是認していたからです。従業員の意見が聞き入れられなければ、イノベーションは息絶えてしまいます。社内のコラボレーションを奨励するオープンな企業文化を持つ会社は、より大きな業績を上げ、消費者はその会社の製品を買いたいと思うようになります。これが、素晴らしい顧客体験の提供への第一歩につながります。

他にも、以下のような点が参考になります。

• 透明性の確保：透明性とは、単に顧客や従業員と信頼関係を築くことだけでなく、もっと大きな意味があります。企業が誠実であれば、コラボレーションやブレインストーミングもうまくいきます。透明性を確保していない企業は、これまでのやり方に固執し、なかなか変化できない傾向があります。また、コミュニケーションにも問題が生じがちです。
• 挑戦すること：変化に対応する時、それがどんな種類の変化であれ、2歩進んで3歩下がっているように感じることがあります。しかし、大切なのは、諦めずにやり続ければ必ず成功すると信じることです。
• 結果を共有すること：自分たちの仕事がどのようにポジティブな変化をもたらしているかを従業員と共有することは、とても重要です。Appleの中核であるエンジニアチームの場合はどうでしょうか。彼らは、iPhoneが世界を変える発明になることを確信していました。それが彼らの開発意欲に火をつけたのです。
• 新しいアイディアを練ること：Appleといえども常にホームランを打ち続けるわけではありませんが、それでも同社は世界で最も成功した企業のひとつになりました。なぜなら、Appleは失敗も創造プロセスの一部だと捉えているからです。社員が自由にアイディアを探求できるよう、時間を与えることが大切です。

まとめ

変化を受け入れるのに苦労する企業もあれば、新たな競合、ビジネスモデル、テクノロジーに機敏に対応できる企業もあります。両者の分かれ目は、真のDX（デジタルトランスフォーメーション）がもたらす新たな課題に立ち向かう準備ができているかどうか、そしてその課題にどう対応するかということです。また、次のステージに進むための準備段階においても、どうすればその中で生じる変化に従業員が満足し、喜びを感じるかを考える必要があります。

イノベーションを起こすのは難しい - そう思っている方も多いのではないでしょうか。まずは、今回紹介したNetflix、Apple、Googleなどの成功事例を参考に、イノベーションのきっかけを探すところから始めてみてはいかがでしょうか。

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_{※本記事は「3 Lessons in Innovation from Netflix, Apple and Google」の抄訳で、日本向けに一部加筆修正しています。}